（一）受理

人工服务。工作人员受理来话要文明礼貌，严禁用粗话脏话；对纠缠不休的来话人，可用语音提示功能委婉地结束通话。涉及举报类内容的来话，在要求对方报实名的同时，要承诺给予保密；在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。具体按以下程序办理：

（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。

（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。

（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；工作人员之间能回复的，可相互转换回复(回答)；暂时不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于县长公开电话网络单位及相关部门职责范围内的事项，即刻转由网络单位处理；重要、疑难和复杂的事项，由受理中心处理。

（二）办理

1.批办。县政府办公室督查科对重要、疑难和复杂事项，制作《县长公开电话受理事项批办单》，县政府办公室负责人阅办，重大问题呈请县政府领导批示。

2.转办。工作人员根据县政府领导的批办意见，认真登记转办。需两个或两个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，并将批办单分别发往所涉及的单位，主办单位应积极与协办单位沟通。

3.催办。工作人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。

4.督办。经两次催办未果或超出办理期限的，由县政府办公室督查科督办。

（三）反馈（回访）

1.承办单位应当在规定时限内向来话人反馈办理情况；承办单位对领导批办的事项，应当在规定时限内反馈办理结果，紧急情况随时反馈。

2.县政府办公室督查科收到承办单位的反馈后，要认真审查反馈结果，符合要求的注明“完成处理”。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，重新办理的按上述程序二次批办。领导批办事项反馈后，督查科应当及时报批办领导审查，根据领导审查意见报结或二次批办。

3.对已办结的事项，督查科应当视情回访来话人，检查办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要做好记录。