企业管理无一定之规，各有各的高招。海尔有海尔的方法，华为有华为的办法，而五莲通信公司却独辟蹊径，在企业管理中突出一个“情”字，用真情对用户，用真情聚员工，将情感服务融入到企业的方方面面，凝聚成了“一家人、一条心、一股劲”的企业之魂，并使之成为企业生生不息、兴旺发达的不竭动力。

情感服务温暖客户心

服务永远是企业的永恒主题。五莲通信人把情感服务作为服务之本，着力营造亲情服务氛围，拉近了与用户之间的距离。

今年的农历正月初三下午1点多钟，营业前台正在忙碌地接待客户，这时来了一名姓吴的老奶奶，她想装一部电话，与远在福建服役的儿子一家通个话。原来吴奶奶的儿子已有好几年没回来过春节了，老人家特别想念孩子们，想装电话的急迫之情溢于言表。但吴奶奶不识字，又没带身份证。当班的营业中心主任赵宏伟被吴奶奶的思念之情深深打动了，她感到吴奶奶就象自己的亲奶奶一样，特别理解她。她放下手里的活，立即和吴奶奶一起回到家中，找来户口本，又帮吴奶奶复印、填单。等办完手续后，她又与线路中心联系，启动绿色通道，终于让吴奶奶在当天就与远在福建的儿子通上了电话。看到老人通电话时激动地样子，赵宏伟感到无比欣慰。从这以后，营业中心把吴奶奶当成了自己的亲人，定期上门帮助收拾家务、唠家常。吴奶奶现在无论碰到谁都动情说到：“虽然我的孩子不在家，但现在不寂寞了，我又有了一群闺女。”

情感服务并不仅仅意味着把客户当亲人、当朋友，更意味着把客户的事情当成自己的事情来办，设身处地的为用户着想。

2003年5月23日，通信检查室客户服务热线接到一位费先生打来的电话，一定要让通信公司给予查修人员嘉奖。原来，他与一外地客商约定在11点钟进行业务联系，可不巧的是家中的电话10点30分突然出现故障，在万分着急中，他拨通了112故障台，服务人员一边安慰他不要着急，一边通知查修人员特事特办，马上给予修复。果然，不到20分钟查修人员就上门迅速排除了故障，使客户与客商在约定的时间内进行了业务联系。及时、快捷的服务和查修人员高度的责任心让费先生喜出望外，当他一定要给查修人员报酬时，却被查修人员婉言拒绝了。

在五莲通信人看来，情感服务不仅体现对客户的服务中，而它已成为企业的一部分，已深深融入到了企业的方方面面，印到了每个员工的脑海中，成为每个员工的自觉行为。

2002年2月10日下午，在郝李路郭家辛庄段附近，发生了一起交通事故。一骑摩托车者受伤躺在血泊中，生命垂危，围观者数十人，无人出手救援。正在这危急时刻，五莲通信于里营业部主任丁立民同志驾车抢修线路途经此地。见此情景，他二话没说，立即停车用手机拨通122报了警，接着又拨通了于里医院急救电话。随后经查问，得知伤者是于里镇柳家店子村人，又立即拨通了该村电话，通知了其家人。医院的救护车赶到时，丁立民同志又和医护人员一起将伤者抬上救护车，一路护送到医院，为伤者办理了住院手续，并为其垫付了住院费。由于抢救及时，伤者很快脱离了生命危险。待伤者家人赶到医院时，丁立民同志已悄悄地离开了医院，又奔赴在抢修途中。